Mängel zeigten sich insbesondere in einem Bereich, der eigentlich die Kernkompetenz der Mobilfunkshops ausmachen sollte: der Tarif- und Handyberatung, so das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv. In 40 Prozent der Testbesuche erfragten die Angestellten zu wenige Informationen vom Kunden, etwa zu dessen Nutzungsverhalten. Shop-Mitarbeiter empfahlen deswegen Tarife mit teils unnötigen Leistungen wie einem zu hohen monatlichen Datenvolumen für mobiles Internet. Die Tarife fielen dadurch teurer aus als notwendig. Defizite traten auch bei den Handyberatungen auf: Die Verkäufer in den Filialen empfahlen in 30 Prozent der Fälle unpassende Geräte, die nicht den Preisvorstellungen und Ausstattungswünschen des Interessenten überein stimmten. Punkten konnten die Anbieter in puncto Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Auch das Angebot, das etwa die Modellvielfalt und die Präsentation in den Shops umfasste, konnte mit einem insgesamt guten Ergebnis überzeugen.
Sieger der Servicestudie wurde E-Plus/Base. Der Anbieter überzeugte zum einen mit den im Test kommunikationsstärksten Mitarbeitern. Zum anderen belegte der Netzbetreiber im wichtigen Kriterium Beratungskompetenz Platz zwei. Der zweite Rang im Gesamtklassement ging an die Telekom. In allen untersuchten Teilbereichen platzierte sich das Unternehmen unter den Top 3. Den dritten Rang erreichte O2. Schlusslicht der sechs Anbieter war Mobilcom-Debitel. Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte sechs Mobilfunkanbieter mit eigenem Filialnetz. Dazu gehören die vier deutschen Netzbetreiber und zwei Serviceprovider.
