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Donnerstag, Dezember 1, 2022
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Tipps für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement

Immer wenn ein Kunde ein defektes Produkt gekauft hat, heißt es: ein Fall für den Kundenservice. Tipps für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement.  

Schlechter Kundenservice führt zwangsläufig zum Ärger mit dem Kunden und möglicherweise auch zu dessen Verlust. Guter Kundenservice hingegen führt zu einer positiven Kundenerfahrung („Customer Experience“) und bindet den Kunden langfristig. Wichtige Tipps für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement:

Service-Fälle klassifizieren und priorisieren: Einfache Anfragen oder technische Fragen, Probleme, Beschwerden, Reklamationen, Umtausch und Rückgabe – die Palette an möglichen Service-Fällen ist groß. Nicht jedes Problem hat die gleiche Wichtigkeit und Dringlichkeit. Hierbei wird in der Praxis oftmals zwischen 1st Level und 2nd Level unterschieden. Der 1st Level deckt dabei meist Standardfälle ab, der 2nd Level ist für individuelle oder besonders schwierige Fragen zuständig. Unternehmen müssen also zunächst Kriterien festlegen, die jeden Fall klassifizieren und einer bestimmten Gruppe und damit einem bestimmten Bearbeitungsprozess zuordnen. 

Prozessschritte visualisieren: Für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement sollten Firmen für jedes Problem die einzelnen Bearbeitungsschritte genau festlegen und in ihrer Software implementieren. Welches Anliegen liegt vor, wer hat wann was dabei zu tun? Hilfreich ist hierbei, wenn die Software einen grafischen Prozess-Designer bereitstellt, der die einzelnen Prozessschritte bildlich darstellt. Je besser die Prozesse dokumentiert sind, desto schneller und professioneller kann ein Unternehmen agieren. 

Ampel-System für Aufgaben und Erinnerungen: Um die Service-Mitarbeiter zu entlasten und die Einhaltung der Prozessschritte zu sichern, steuert im Idealfall die Prozesssoftware die Bearbeitung. Sie gibt vor, welche Aufgaben der Mitarbeiter zu erledigen hat, erinnert und mahnt, wenn die vorgesehene Zeit überschritten ist. Hilfreich ist hierbei z.B. ein Ampelsystem, das die Dringlichkeit der Aufgaben entsprechend visualisiert.

Ergonomie, Schnelligkeit und Übersichtlichkeit: Mitarbeiter im Kundenservice arbeiten in der Regel mit komplexen ERP- und CRM-Systemen, die an ihre Kundenservicelösung angeschlossen sind. Um beispielsweise Informationen über den Kunden, einen Bestellprozess, einen Artikel schnell und einfach zu finden, sind einfach zu bedienende Suchfunktionen, Cockpitfunktionen mit integrierten Dashboards und eine grundsätzlich einfache Benutzerführung von Vorteil. Denn nur wenn eine Lösung den Usern auch wirklich einen Vorteil bringt, wird sie tatsächlich genutzt.

Fachbereichsübergreifendes Eskalationsmanagement: Für eine bessere und schnellere Prozessabwicklung ist es notwendig, dass alle betroffenen Abteilungen Hand in Hand zusammenarbeiten. Ein Service-Mitarbeiter kann Fälle direkt an Fachabteilungen übergeben, ihre Bearbeitung dort nachverfolgen und auch kontrollieren.

Kommunikationsweg bestimmt das Tempo: Die Geschwindigkeit, mit der Unternehmen reagieren müssen, hängt zum einen von der Wichtigkeit und Dringlichkeit des Problems ab. Zum anderen aber auch vom Kommunikationskanal. Für jeden Kommunikationskanal (Post, Fax, Telefon, E-Mail, Social Media usw.) gelten unterschiedliche Maßstäbe, was das Bearbeitungstempo angeht. Der Grund: die Erwartungshaltung des Kunden. Kunden, die ihre Anfrage per Post oder Fax stellen, erachten sicher eine mehrtägige Frist für die Beantwortung ihres Anliegens als angemessen. Benutzer von sozialen Netzwerken wie Facebook oder Echtzeitkommunikationsdiensten wie Twitter hingegen erwarten ad hoc eine Antwort. Damit auch die Kommunikation mit den neuen Medien funktioniert, ist sowohl eine Integration als auch eine Überwachung der Social Media mit der Prozesssoftware notwendig.

Feedback-Möglichkeit: Damit ein Kunde immer weiß, wo im Bearbeitungsprozess er sich gerade befindet, sind Statusmeldungen als Feedback besonders wichtig. Das vermittelt Vertrauen und lässt den Kunden spüren, dass er mit seinem Anliegen ernst genommen wird. Darüber hinaus sollte jedes Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit geben (z.B. über Kommentarfunktionen im Internet oder über Fragebögen in Filialen), das Service-Ergebnis zu bewerten. Diese Evaluierungen dienen der kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice und sollten ein zentraler Bestandteil jedes Qualitätsmanagements sein.

Für die schnelle Information: Für Standardfragen und Probleme, die ohne externe Hilfe gelöst werden können, bietet es sich an, eine FAQ (Frequently Asked Questions) zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise erhält der Kunde die für ihn wichtigen Informationen sofort. Das können Informationen zur direkten Problembehebung oder aber zu allgemeinen Servicebedingungen sein.

Wissensdatenbank für den internen Gebrauch: Ähnlich wie für die Kunden eine FAQ ist für die Mitarbeiter im Kundenservice eine so genannte Wissensdatenbank von großer Hilfe bei der Problemlösung. Denn dort werden alle jemals aufgetretenen Probleme und Fragestellungen intern dokumentiert. Über Suchfunktionen kann ein Servicemitarbeiter das Problem inklusive Lösung schnell finden. (Die Tipps wurden von Consol Consulting & Solutions Software GmbH zusammengestellt).

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