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Dienstag, August 9, 2022

Diese Multichannel-Services wünschen sich Kunden

Immer mehr Konsumenten sind bereit, dem Einzelhandel persönliche Informationen zur Verfügung zu stellen, so eine Retail-Studie. Kunden wünschen sich fünf Multichannel-Services.

Diese Multichannel-Services wünschen sich Kunden
Immer mehr Konsumenten sind bereit, dem Einzelhandel persönliche Informationen zur Verfügung zu stellen, insbesondere dann, wenn dies mit erkennbaren Vorteilen verbunden ist, so das Ergebnis einer aktuellen Retail-Studie der IBM, für die weltweit mehr als 30.000 Verbraucher befragt wurden.  Alleine die Bereitschaft, über GPS den momentanen Standort mitzuteilen, verdoppelte sich annähernd im Jahresvergleich auf 36 Prozent. 38 Prozent würden außerdem ihre mobile Telefonnummer preisgeben, um Textbotschaften zu erhalten. 32 Prozent sind zudem bereit, ihre sozialen Gepflogenheiten im Netz zu offenbaren. Allerdings erwarten Verbraucher nicht per se so genanntes Omnichannel-Retailing – also individuelle Angebote, die gleichermaßen online, mobil und im Geschäft vor Ort verfügbar sind – sie sind vor allem das erklärte Ziel vieler Händler. Laut Studie wollen Verbraucher stattdessen einfach nur diejenigen Technologien, die ihnen heute zur Verfügung stehen, auch für ihre Einkäufe nutzen können. Fünf Multichannel-Services stehen im Fokus: Dazu zählen die Preiskonsistenz über alle Einkaufskanäle hinweg, die Möglichkeit, sich Waren, die nicht mehr Vorort im Laden verfügbar sind, direkt nach Hause schicken zu lassen und den Status einer Bestellung abfragen zu können. Außerdem erachten sie ein einheitliches Warenangebot über alle Kanäle hinweg und die Option, online gekaufte Ware auch im Laden wieder zurückgeben zu können, als wichtig.

Die Studie identifizierte vier verschiedene Verbrauchergruppen, die sich durch unterschiedlich ausgeprägtes Interesse an sozialen, mobilen und lokal vorhandenen Technologien beim Einkaufen unterscheiden: Dabei haben neunzehn Prozent offensichtlich überhaupt kein Interesse an der Nutzung neuer Technologien für das Shoppen. Weitere 40 Prozent nutzen diese Technologien nur zur Informationsbeschaffung, aber kaum, um tatsächlich einzukaufen. 29 Prozent arbeiten damit relativ intensiv, sie informieren sich und kaufen auch digital. Die restlichen zwölf Prozent können als echte Vorreiter klassifiziert werden. Sie wollen neue Technologien über alle Kanäle hinweg nutzen und machen davon auch die Wahl ihrer bevorzugten Händler abhängig. Das Verhalten und die Erwartungen dieser Vorreiter mache heute schon deutlich, wie sich die Mehrzahl der Verbraucher morgen verhalten würde. Diese Kunden seien deshalb eine sehr attraktive Zielgruppe für den Handel, so die Autoren der Studie. Denn sie verfügten über ein höheres Einkommen, würden optimistischer in die Zukunft schauen und in diesem Jahr auch mehr Geld ausgeben. IBM empfiehlt deshalb auch dem Einzelhandel, sich stärker auf diese Gruppe zu konzentrieren.

„Die Untersuchung der IBM bestätigt, dass Konsumenten bereit sind, persönliche Informationen zur Verfügung zu stellen, wenn sie dafür im Gegenzug mit individuellen Vorteilen rechnen können. Gleichzeitig wird es jedoch auch immer wichtiger, mit diesen Daten sorgfältig umzugehen, um Vertrauen nicht zu verspielen“, so Bernhardt Orth, Leiter Smarter Commerce und Partner der Unternehmensberatung IBM Global Business Services. 

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