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Montag, Oktober 3, 2022

Diese IT-Hersteller kommunizieren unverständlich

Eine aktuelle Studie zeigt, wie verständlich IT-Hersteller in Produktbeschreibungen, E-Mails und Pressemitteilungen kommunizieren. Das Ranking weist einige Überraschungen auf.

Wie verständlich präsentieren sich die IT-Hersteller? Wie reagieren Unternehmen der Branche auf direkte Kunden-Anfragen? Diese und weitere Fragen untersucht eine neue Studie des H&H Communication Lab, der Unternehmensberatung Iskander Business Partner und der Universität Hohenheim. Die Studie analysiert drei typische Textsorten in der Kommunikation von Unternehmen: Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails. Die Texte von neun Unternehmen wurden mit der Sprach-Software „TextLab“ auf ihre formale Verständlichkeit untersucht. Bewertet wurden sie mit dem so genannten „Hohenheimer Verständlichkeits-Index“. Auf einer Skala von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich) misst dieser Index die Verständlichkeit. Wichtige Kriterien sind unter anderem: kurze Sätze, aktiver Sprachstil oder Vermeidung von Anglizismen und langen, zusammengesetzten Begriffen. Das Ergebnis: Produktbeschreibungen und Pressemitteilungen lassen zu wünschen übrig. Nur die E-Mail-Kommunikation schneidet insgesamt sehr verständlich ab. Texte würden häufig mit Mammut-Sätzen, Anglizismen und Wort-Ungetümen gespickt, so die Verfasser der Studie.

Bei der Verständlichkeit von Produktbeschreibungen führt Apple das Ranking an. Dahinter folgen Huawei und Microsoft, auf dem letzten Platz findet sich Lenovo (siehe Grafik). „Unverständliche Produktbeschreibungen können bei den Verbrauchern Frustrationen auslösen“, warnt Professor Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim. Die Pressemitteilungen der Unternehmen schneiden laut Studie am schlechtesten ab. Mit einem Durchschnitt von 6,62 Punkten liegt deren Verständlichkeitswert gerade einmal im unteren Mittelfeld. In diesem Punkt belegt Microsoft den letzten Platz. Auch wenn die E-Mail-Kommunikation im Schnitt am besten bewertet wurde, bestehe hier gerade bei den Reaktionszeiten und bei den Kontaktmöglichkeiten einiger Unternehmen Verbesserungsbedarf, so die Autoren weiter: So antworteten zwei der Unternehmen im Untersuchungszeitraum auf eine Anfrage überhaupt nicht. Apple bietet trotz Ankündigung überraschenderweise kein Kontaktformular für Kundenanfragen an. Bei manchen Unternehmen ging die Antwort an der Frage vorbei. HP führt in diesem Bereich das Ranking an. Positiv fiel auch die Bewertung für Samsung und LG aus. Beide Hersteller überzeugten sowohl durch verständliche Antworten als auch durch besonders schnelle Reaktionen. 

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