Deutliche Service-Mängel bei Smartphone-Herstellern
Beim Service der Smartphone-Hersteller sind Defizite in allen Bereichen erkennbar. Totalausfälle gibt es beim E-Mail-Service. Nur zwei Anbietern erhalten das Gesamturteil «gut.»
Deutliche Service-Mängel bei Smartphone-HerstellernDer Service der Smartphone-Hersteller ist insgesamt nur befriedigend. Gegenüber der Vorjahresstudie (Urteil: «ausreichend») verbesserte sich die Branche, aber Defizite seien weiterhin in allen Bereichen erkennbar, so das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Anrufer der Kunden-Hotlines müssten im Schnitt fast 50 Sekunden warten bis sich ein Berater meldet. Bei einem Unternehmen dauere es im Schnitt sogar annähernd zwei Minuten (115 Sekunden) – eine Wartezeit, bei der viele Kunden frustriert aufgeben würden. Insgesamt seien die Hotlines noch der stärkste Servicebereich der Unternehmen, so das Fazit von DISQ. Totalausfälle gebe es beim E-Mail-Service: Zwei der zehn Unternehmen würden gar keinen Service per E-Mail oder Kontaktformular anbieten. Ein weiterer Hersteller hätte im Test nur eine einzige von zehn gestellten Anfragen beantwortet. Nur bei LG und Samsung sei der Service in diesem Bereich insgesamt «gut.» Der Informationswert zahlreicher Hersteller-Websites sei zudem stark eingeschränkt. Ein Glossar mit Fachbegriffserklärungen biete beispielsweise nur ein einziges Unternehmen, so ein weiterer Kritikpunkt.
Testsieger wurde Samsung mit dem Qualitätsurteil «gut.» Insbesondere der telefonische Service erzielte ein «hervorragendes Ergebnis.» Die Hotline-Mitarbeiter überzeugten mit Kompetenz und «ausgesprochener Freundlichkeit», lobt das Institut. Apple (Qualitätsurteil: «gut») belegt Rang zwei – mit dem besten Internetauftritt aller getesteten Unternehmen. Positiv würden unter anderem die leicht verständlichen Inhalte und die nutzerfreundliche Optik der Website sowie das umfassende Geräte- und Zubehörsortiment im Online-Shop auffallen. Rang drei nimmt Acer ein, vor allem dank des im Test zweitbesten Internetauftritts. Die Website biete «umfangreiche themenspezifische Informationen» rund ums Thema Smartphone und viele, leicht auffindbare Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen.
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