Sieht aus wie Ralf Walther, klingt wie Ralf Walther – aber zuckt manchmal noch etwas. Wer oder was da auf dem Smartphone spricht, ist nicht der Dachdeckermeister höchstpersönlich, sondern ein digitaler Klon von ihm. Ein Avatar, der auf der Firmen-Internetseite mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) und eingespeistem Wissen mit Kunden kommunizieren soll.
Der technische Fortschritt macht natürlich auch vor Vertrieb, Marketing und Service nicht halt. Im besten Fall springt dabei eine Win-Win-Situation raus, wie Alex Wallner von Salesforce sagt. Das Software-Unternehmen hilft Firmen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und setzt dabei auf autonome Agenten.
Diese sollen KI-gestützt eigenständig in vorgegebenem Rahmen arbeiten und echten Mitarbeitern jene Arbeit abnehmen, die viel Zeit und Nerven kostet: Standardfragen beantworten etwa, Retouren abwickeln, Rechercheaufgaben.
«All die Dinge, die wir super nervig finden, macht der Agent im Hintergrund», sagt Wallner. «Und die physischen Mitarbeiter können sich zu 100 Prozent auf die Kunden einlassen.» Für die stehen die KI-Agenten wiederum 24 Stunden am Tag, sieben Tage in der Woche zur Verfügung und können in Windeseile zum Beispiel auf alle Daten und alte Unterlagen zurückgreifen.
Weil dank KI insbesondere Kommunikation heutzutage besser läuft, sind die modernen Möglichkeiten kein Vergleich mehr zu Chatbots vergangener Tage. Mit hinterlegtem Wissen können sie flexibel antworten und nicht nur nach Schema F auf eine begrenzte Auswahl vordefinierter Fragen und Probleme.
Zwei-Minuten-Dreh für die Klon-Erstellung
Und sie bekommen einen menschlicheren Touch. Wie im Falle von Ralf Walther. Der Dachdecker aus Bad Dürkheim bei Mannheim steht in einem Studio im baden-württembergischen Waghäusel vor einer knallgrünen Wand. Neben Scheinwerfern ist vor allem eine Kamera auf ihn gerichtet.
90 Sekunden lang soll er irgendwas erzählen. «Frei Schnauze ein Schwank aus dem Leben», sagt Daniel Habich, Gründer der Firma Digital A-Team, die die KI-Klone erstellt. Positive Energie sei wichtig. «Dann spricht der Avatar genauso euphorisch über energetische Dachsanierung.» Vom Junggesellenabschied oder vom Urlaub auf Mallorca hätten die Menschen schon berichtet. Der Inhalt sei egal. «Die KI will nur hören, wie du erzählst – nicht was.»
Irgendwann fingen die meisten an, ein eingeblendetes Sonnenbrillen-Emoji zu beschreiben. «90 Sekunden können eine lange Zeit sein», sagt Habich. Aber die anderthalb Minuten und jeweils 15 Sekunden passives und aktives Zuhören – etwa durch Nicken – reichen, um den Klon zu erstellen.
Der soll Kundinnen und Kunden später ermöglichen, auch außerhalb üblicher Geschäftszeiten quasi dem Chef selbst Fragen zu stellen. «So bekommt das Ganze eine persönliche Note», sagt Habich. Den Handwerker vor Ort kennt man häufig, er kann aber nicht rund um die Uhr Rede und Antwort stehen.
Datenschutzsicher und ohne große Halluzinationen
Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen seien KI-Lösungen eine «Jahrhundertchance», sagt Wallner von Salesforce. Personal sei teils schlecht zu bekommen, der Wettbewerb im Jahr 2025 wiederum sei global: «Wenn Sie ein Unternehmen in Kirchheim unter Teck sind, kommt Ihre Konkurrenz heute nicht mehr aus Pfullendorf, sondern von den Philippinen.»
Unternehmen müssten schauen, welche Anwendung sich betriebswirtschaftlich konkret lohnt. «Ist es nur eine fancy Lösung, die ich spannend finde, oder habe ich einen Use-Case, der ökonomisch interessant ist», sagt Wallner.
Dachdecker Walther erhofft sich von seinem digitalen Alter Ego nicht nur, dass dieser die immer gleichen Einstiegsfragen von potenziellen Kunden beantwortet. «Das kann auch bei Anfragen für Praktika und von Azubis helfen.»
Auf welches Wissen die Avatare und Agenten zurückgreifen, liegt in den Händen ihrer Schöpfer. «Wir können klar eingrenzen, was freigegeben wird», sagt Habich. Auch datenschutzsicher und ohne große Halluzinationen und falsche Antworten lasse sich heute mit KI arbeiten, erklärt Wallner.
«Ein PR-Erfolg ist sehr wahrscheinlich»
Carolin Kaiser ist da noch skeptisch. Sie forscht am Nürnberg Institut für Marktentscheidungen zur Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine. «Große Erfolge mit Avataren gibt es bislang noch nicht», sagt sie. Manche Unternehmen arbeiteten mit KI-Models. Die Möbelhaus-Kette XXXLutz etwa präsentierte im Februar KI-Influencerin Lucy, die auf Instagram Werbung macht.
«Je menschlicher das Aussehen ist, desto höher sind die Ansprüche», sagt die Expertin mit Blick auf Erwartungen der Nutzer. Das gelte umso mehr, wenn man das Original persönlich kenne. Hinzu komme Skepsis gegenüber dem aktuellen Stand der Technik. Hier sollten die Händler transparent aufklären, rät Kaiser.
Im Moment werde auf jeden Fall viel in die Richtung experimentiert – von großen und kleinen Unternehmen. Das rufe Interesse hervor, sagt Kaiser. «Ein PR-Erfolg ist sehr wahrscheinlich. Ob es sich durchsetzt, wird man sehen.»
Für Salesforce-Manager Wallner gilt: Wer technische Unterstützung braucht oder ein Gespräch führt, bei dem es um viele Daten geht, kann gut auf KI-Mitarbeiter setzen. «Wenn ich empathische Betreuung will, ist es nicht das Richtige.» (dpa)
