Auch IT-Fachleute wollen mal Urlaub haben. Doch irgendein Problem gibt es in der Firma immer. Der Endnutzer meldet sich und der Pool hat erst einmal Pause. Software-Anbieter SolarWinds hat fünf klassische Szenarien zusammengestellt.
1. Active Directory-Konto des Endnutzers ist gesperrt: Dieses Szenario spielt sich in Unternehmen überall auf der Welt täglich ab und ist leicht zu handhaben, wenn man sich im Büro oder zumindest zu Hause in der Nähe des Computers befindet. Wenn ein IT-Profi den Sommer jedoch am örtlichen See oder am Strand genießt, kann das zu einer Herausforderung werden. Mit den geeigneten Fernwartungstools lässt sich dieses Problem leicht beheben, ganz gleich, wo man sich befindet.
2. Ein Endnutzer benötigt Hilfe bei einer für die Firma wichtigen Anwendung: Alle IT-Profis erhalten Schulungsanfragen, die als Support-Tickets getarnt sind. Für einen Systemadministrator oder Helpdesk-Techniker ist es nicht ungewöhnlich, dass sie einen guten Teil ihres Tages für Aktivitäten verwenden, die statt als Support besser als Schulung kategorisiert werden sollten. Stellt man sich ein Szenario vor, in dem die Unfähigkeit eines Endnutzers, eine einfache Aufgabe in einer CRM-Lösung durchzuführen, den Absatz bremst. Das Problem ist leicht zu handhaben, solange sich der IT-Profi im Büro befindet, wenn er aber im Urlaub ist, kann das bedeuten, dass ohne visuelle Anhaltspunkte zu den aktuellen Aktionen des Endnutzers telefonisch geschult werden muss.
3. Der E-Mail-Server geht offline: Wenn ein E-Mail-Server offline geht, ist das eine ernste Situation, die ziemlich kompliziert sein kann, wenn ein IT-Profi nicht am Computer anwesend ist. Es ist schwierig genug, über dieses Problem in Kenntnis gesetzt zu werden, da so viele Warnsysteme für die Weiterleitung der Warnmeldungen auf E-Mail-Systeme setzen. Aber das Problem zu beheben, wenn man sich nicht gerade in der Nähe eines Computers befindet, ist nahezu unmöglich, sofern nicht die richtigen Systeme aufgestellt wurden.
4. Verlorene Dateien oder Ordner: Das ist ein weiteres häufiges Szenario, das im Büro einfach zu lösen ist, bei Abwesenheit aber kompliziert werden kann. Beispielsweise könnte eine der Führungskräfte des Unternehmens kurz vor dem Anruf eines Analysten eine wichtige Datei aus den Augen verloren haben. Mit dem richtigen Fernverwaltungstool ist das eine Situation, die rasch gelöst werden kann und einen IT-Profi wie einen Helden erscheinen lässt – selbst wenn er entspannt am Pool liegt.
5. Sämtliche IT-Mitarbeiter sind außer Haus: Man lässt die Helpdesk-Software zum Flügelmann werden, wenn gerade alle IT-Mitarbeiter gleichzeitig außer Haus sind. Die Belastung wird entsprechend den vorhandenen Fähigkeiten ausgeglichen, wenn IT-Mitarbeiter in Urlaub oder auf einer Konferenz sind.Wenn man dafür sorgt, dass für die Bearbeitung der entsprechenden Tickets die richtige Person herangezogen wird, werden Ausfallzeiten verringert, die Zufriedenheit der Endnutzer aufrechterhalten und (unnötige) Urlaubsunterbrechungen vermieden. Bei der Auswahl der Helpdesk-Software für ein Unternehmen sollte man darauf achten, dass die Software die Möglichkeit bietet, Regeln aufzustellen, die die Tickets an die richtigen Ressourcen automatisch weiterleiten.
