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Mittwoch, Juni 29, 2022

Schlechter Service vergrault Kunden auf Jahre

Die Mehrheit der Kunden meidet einen Händler, bei dem schlechte Erfahrung mit dem Service gemacht wurde. Fast 40 Prozent kehren sogar zwei Jahre oder länger nicht zurück.

Studie von dimensional research
Kundenservice ist der wichtigste Faktor für Verbraucher im Vertrauensverhältnis mit einem Händler. Das geht aus einer repräsentativen Untersuchung von dimensional research unter Kunden mittelgroßer Unternehmen in den USA hervor. Die Qualität des Kundenservice wirke sich dabei direkt auf das Kaufverhalten der Verbraucher aus. Demnach kaufen 52 Prozent der Befragten mehr bei einem Händler ein, wenn sie eine positive Serviceerfahrung gemacht haben. Auf der anderen Seite meiden 59 Prozent Händler nach einer schlechten Erfahrung. Diese Abkehr ist oft langfristig: 39 Prozent der Befragten mit schlechter Erfahrung kommen über zwei Jahre oder länger nicht zu dem entsprechenden Händler zurück. Im Business-to-Business-Bereich zählt der Service natürlich noch mehr: Hier verzichten 66 Prozent auf weiteren Kontakt bei einer schlechten Erfahrung.

Ob die Interaktion vom Kunden positiv oder negativ eingestuft werde, hänge zudem nicht nur von der Lösung eines Problems ab, sondern auch von der Organisation des Kundenservice-Teams und der Bearbeitungszeit. Für 69 Prozent der Befragten ist eine kurze Bearbeitungszeit der Grund für eine positive Beurteilung. Das Erlebnis, ihr Anliegen immer wieder unterschiedlichen Ansprechpartner schildern zu müssen, nehmen 72 Prozent als Anlass für eine negative Einstufung des Service-Erlebnisses.

Das Bild, das die Ergebnisse für den amerikanischen Markt zeichnen, lasse sich auch auf den deutschen Markt übertragen, so das Fazit der Studie.

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