Für die aktuelle Wettbewerbsstudie »ServiceAtlas Internet-Provider 2013« hat das Unternehmen ServiceValue über 1.600 Kundenurteile zu mehr als 20 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt.
Wer in Sachen Kundenorientierung überzeugen wollte, musste in der Wettbewerbsstudie in fünf »Qualitätsdimensionen« den Beweis antreten, dass die Erwartungen der Kunden nicht enttäuscht werden. Dabei handelt es sich um den Kundenservice, die Leistungstransparenz, den Installationsservice, die Netzstabilität und das Preis-Leistungs-Verhältnis.
Als Gesamtsieger stellte sich dabei die Telekom-Tochter Congstar heraus. Ebenfalls die Bewertung »sehr gut« erreichten dieses Jahr Unitymedia Kabel BW und 1&1 DSL. Die Plätze vier bis sechs mit der gesamtnote »gut« eroberten der Regio-Netzbetreiber NetCologne, Kabel Deutschland und die Deutsche Telekom. Die DSL-Angebote von Vodafone, O2 und Versatel erreichten auf den Plätzen 7 bis 9 keine gute Gesamtnote.
Im Bereich Kundenservice liegen aus Kundensicht Congstar und der Regionalanbieter NetCologne im Ranking vorn und erhalten hier die Bewertung »sehr gut«. Für die Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern und deren Hilfsbereitschaft und Beratungsqualität sowie für Wechselangebote zu günstigeren Tarifen und Zusatzleistungen im Service erhalten die Deutsche Telekom und 1&1 DSL immerhin noch die Note »gut«. Sowohl in der Leistungstransparenz als auch im Installationsservice überzeugt in diesem Jahr 1&1 DSL die Kunden am stärksten. In Bezug auf Transparenz der Tarife und Angebote sowie Verständlichkeit der Rechnung und Verbindlichkeit von Aussagen können NetCologne und congstar ebenfalls mit einem »sehr gut« bewertet werden. Beim Installationsservice erhalten Vodafone DSL ein »sehr gut« und O2 DSL ein »gut«. Unitymedia Kabel BW und die Deutsche Telekom überzeugen die Kunden mit hoher Netzstabilität und -verfügbarkeit sowie auch dem Einhalten zugesagter Übertragungsgeschwindigkeiten. Beide erhalten unter den neun untersuchten Anbietern die Bewertung »sehr gut«. Die Telekom-Tochter Congstar wird ebenso wie Kabel Deutschland in die »gut«-Kategorie eingestuft.
Ebenfalls untersucht und benotet wurde das aus Kundensicht wichtige Kriterium Preis-Leistungs-Verhältnis. Hier liegen Congstar und Unitymedia Kabel BW vorne (»sehr gut«), gefolgt von Kabel Deutschland und 1&1 DSL, die beide in der »gut«-Kategorie platziert sind.
»Wenn deutlich mehr als 80 Prozent aller deutschen Haushalte Internetzugang und mittlerweile auch Breitbandverbindung haben«, kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, »müssen sich die Anbieter vornehmlich über ihre Kundenorientierung am Markt behaupten.«
