Die Nachfrage des Endkunden erfolgt per Chat: Das Laufwerk des Notebooks scheint defekt zu sein. Routiniert erkundigt sich die Agentin im Contact-Center von Acer in Ahrensburg nach weiteren Details. Ein Routinefall. Im hauseigenen Call-Center des Herstellers kommt es jährlich zu rund 600.000 Kundenkontakten via Telefon, E-Mail, Fax oder Chat. Zu den Anrufern gehören Privat- und Geschäftskunden, Fachhändler und Systemhäuser. Das Contact-Center (Call-Center) am deutschen Stammsitz in Ahrensburg gehört zu insgesamt sechs Einrichtungen in der Region EMEA. In Ländern mit einem geringeren Aufkommen arbeitet das Unternehmen mit Partnern zusammen. Flankiert wird das Service-Angebot von einem eigenen Repaircenter im Haus, eines von insgesamt neun vom Hersteller in Eigenregie betriebenen Reparaturzentren in EMEA. Insgesamt werden rund 400 Mitarbeiter in den Zentren beschäftigt. In Ahrensburg werden dabei nicht nur die deutschen Reparaturfälle erledigt, sondern auch Geräte aus Dänemark und Schweden angenommen. Täglich kommen rund 1.000 Geräte an, die tagesaktuell im System erfasst werden. Der Kunde wird dabei zeitnah per Mail über den Wareneingang informiert. Mittlerweile werden 80 Prozent der Geräte innerhalb von drei Tagen repariert, wie Marcus Küppers, Regional Service Manager DACH, betont. Alle Abläufe sind nach ISO-9001 standardisiert.
Die Repair-Chefs: Marcus Küppers (Regional Service Manager DACH, links) und Thomas Riege (Associate Vice President EMEA Customer Service)
Doch nach der erfolgreichen Reparatur ist vor der erneuten Qualitätssicherung: Ein zweiter Techniker, Acer-Manager Küppers spricht von einem „Vier-Augen-Prinzip“, nimmt das Produkt erneut unter die Lupe. Dadurch soll unter anderem verhindert werden, dass das Gerät wegen des gleichen Fehlers wieder zur Reparatur kommen muss. In Folge konnte das Unternehmen die Wiederholungsreparaturen und „No Trouble Found“-Fälle um 30 Prozent reduzieren. Nach Reparatur und Qualitätssicherung geht das Gerät in den Versand. 95 Prozent aller Ersatzteile sind ab Lager verfügbar. Vorrätig sind rund 60.000 Teile, vier Mal wöchentlich kommt Nachschub aus dem polnischen Zentrallager. Zusätzlich zum eigenen Angebot hat Acer seine Service-Partnerschäften ausgebaut. 30 Systemhäuser sind mittlerweile authorisierte Service-Partner (ASP-Zertifizierung). Darüber hinaus können Partner neuerdings über „Dealer Self Repair“ kleinere Reparaturen selber ausführen. 50 Händler haben dieses Angebot bereits angenommen. Der Vorteil sei, so Küppers, dass der Kunde das Gerät weiter benutzen kann, bis das Ersatzteil, beispielsweise ein DVD-Laufwerk, eingetroffen ist.
Die Investitionen des Herstellers in den Bereichen Service und Repair scheinen sich auszuzahlen: Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) analysierte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Kundenservice von insgesamt zwölf Computerherstellern. Acer steht mit der Gesamtnote „gut“ an der Spitze des Testfeldes. Dabei legt die rasche E-Mail-Bearbeitung den Grundstein für den ersten Platz: Bis zur Beantwortung der Anfragen vergehen im Durchschnitt nicht einmal 16 Stunden. Der Branchendurchschnitt liegt hier bei 38 Stunden. Die Studie hebt zudem den Live-Chat und die Social-Media-Angebote hervor, die den Besuchern der Webseite die Kontaktaufnahme erleichtern.
