Abhängig von der Geräteklasse sind bis zu 60 Prozent der Produkte, die der Endkunde an den Handel oder die Hersteller retourniert, nicht defekt. Deshalb bietet das Unternehmen e-care, das sich auf Reparatur-Dienstleistungen spezialisiert hat, ein Self-Service-Modul (SSM) an, das die Anzahl der fehlerhaft eingesendeten Retouren um zehn bis 15 Prozent senken soll. Der Anbieter wendet das SSM nach eigenen Angaben bereits seit Jahren erfolgreich in den Niederlanden an. Viele kleinere Produkte, die von Endverbrauchern eingeschickt werden, sind fehlerfrei und funktionstüchtig. Es fallen unnötige Transport- und Personalkosten an, die nun teilweise eingespart werden könnten: Durch das Self-Service-Modul bekommen Endverbraucher die Chance, ihre Probleme auf einer Online-Plattform detailgenau zu schildern. In einer Maske erhält der Nutzer dann Anweisungen, mit denen er selbst kontrollieren kann, ob sein Gerät tatsächlich defekt ist. Sollte das nicht der Fall sein, zeigt das Modul die Schritte an, mit denen der Verbraucher die Probleme kurzerhand selbst lösen kann. Das Modul könne auch direkt im Handel bei der Retourenannahme eingesetzt werden. Durch den vorgegebenen Abfragebaum habe der Mitarbeiter bei der Annahme der Reklamation die Möglichkeit, direkt die richtigen Fragen zu stellen und das Problem besser zu erfassen, um schneller eine Lösung herbeizuführen. Das sorge nicht nur für deutlich weniger Kosten für den Hersteller und Handel, sondern erspare auch dem Endkunden unnötigen Aufwand und Wartezeiten, verspricht e-care.
